快递企业当务之急是实现高质量发展

2021-04-19 10:48:39  [来源:人民网]  [作者:依绍华]  [责编:赵丹]

近日,顺丰巨亏的消息以及百世和极兔被罚等事件引发社会广泛关注,致使快递行业的低价竞争策略再次成为了舆论关注的焦点。

自2016年以来,我国快递业集中度快速提升,但所提供的产品服务差异性不显著。正因同质化竞争较为严重,以低价策略赢得市场份额成为比较常见的竞争手段,导致价格战屡禁不绝,整个行业快递收件单价也持续下降,由2016年的12.7元降至2020年上半年的11.3元。

不得不承认,当前,我国快递行业普遍面临三方面问题。

首先,快递企业个性化、定制化服务不突出。尽管大型快递企业提供的产品服务相对较好,但是大多数快递企业以电商件为主要来源,服务于电商协议客户,业务模式较为单一,难以满足消费者多样化需求,导致消费者更加注重价格。

其次,快递企业信息化、自动化程度不均衡,信息处理水平不高。品牌化、集团化的综合性快递企业信息化应用较为充分,在快递预约取件、自动分拣及运转配送各个环节能够实现全程跟踪定位,快递运输和配送更加快捷精准。但,中小快递企业实力偏弱,信息化程度不高,导致服务效率较低,顾客体验较差。在拥有信息系统的快递企业中,大部分企业以提供基础寄递服务为主,在信息化处理方面,较少对电商快递需求变化趋势与消费者个性化需求进行深度剖析,导致在节假日或“618”、“双11”等电商大促活动中配送延误或信息滞后等现象时有发生。

再次,快递业从业人员流动性比较高,职业素质不高。快递企业服务对象是人,与消费者直接面对面的快递员直接代表了企业形象和企业服务质量。但快递员服务质量不高已日渐成为快递企业发展的短板。快递员整体学历水平偏低,工作辛苦繁重,休息时间少。加之企业运营以加盟方式为主,一线快递员缺乏晋升通道和发展空间,使其缺乏安全感和稳定感,造成从业人员流动性较大。

尽管如此,我们也应辩证地看到,行业痛点虽是行业现阶段发展待突破的瓶颈,却也是行业持续发展迈上新台阶的机会点。

对症下药,快递企业尤其是大型快递集团,要在提升发展质量上狠下功夫。首先,大力发展增值服务。运用信息优势进行消费画像,并结合不同时段、时间点为消费者提供个性化服务以及更多增值服务。其次,积极推动快递企业信息化应用的深度和广度。采用电子面单、条码技术实现信息快速采集和顾客隐私保护,使用无限机组交换技术GPRS实现自动派单,实现从下单到配送全程监控、跟踪和查询,确保货物安全及时到达客户手中。同时,还要提升快递企业内部管理信息化水平,对生产运营过程进行全流程运筹和决策,提升管理效率。

值得一提的是,快递企业还需着力加强在职培训,提高从业人员素质。通过组织入职培训和在职进修班等,为快递员进行职业教育,增强其对快递业的认同感和归属感;通过举办劳动技能大赛等活动增强荣誉感;建立或增加晋升通道,增强快递员工作热情……快递员的个人素质得到全方面提升,自然也就会提高服务质量。

归根结底,快递企业唯有实现差异化竞争、以优质高效的服务质量赢得顾客信赖、利用科技手段提升企业管理水平,才能在竞争中真正获胜。

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