狗不理迷之操作火了,老字号请少点“玻璃心”

2020-09-16 10:29:10  [来源:中国青年报客户端]  [作者:任冠青]  [责编:赵丹]

最近几天,老字号狗不理因一番“打差评就报警”的迷之操作火了。9月8日,某视频博主发布了一段在狗不理北京王府井店的探店视频。他在试吃后评价道:酱肉包特别腻、里面全是肥肉,猪肉包皮厚馅少,并表示“100块钱两屉有点贵”。

对于这个消费者光顾餐饮店以后正常的点评,该店的反应则有点不寻常:其很快发布声明称,已报警,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息。这种“一遭差评就报警”的举动,被不少网友吐槽“玻璃心发作”“不好吃还不让说了”。

9月15日凌晨,狗不理集团发布声明,称此事严重损害了狗不理集团名誉。狗不理集团从即日起,解除与该店加盟方的合作。

其实,此事之所以能够在舆论场上不断发酵,引起广泛热议,除了店方的强硬态度令人反感外,主要还是因为它激起了人们的某种共情:生活中,人们有时去某个老字号打卡,却不幸踩雷、败兴而归,直呼“不去遗憾,去了更遗憾”。“价格贵”“质量差”“服务态度堪忧”等常见评价语,加上一些老店创新乏力、一味躺在功劳簿上不思进取的现状,让不少老字号的未来面临隐忧。

此次狗不理王府井店较为激烈的回应方式,其实反映了一种很典型的“老店心态”:玻璃心与傲娇感并存。一方面,它们非常在乎顾客在社交媒体上的评价,甚至一遇差评就要跳脚。另一方面,它们却似乎不怎么在意给顾客带来的真实感受,在超高的品牌溢价之外,人们往往享受不到对等的产品和服务。消费过后,许多人感受到的不是老店对产品的用心传承,而更多的是“被割韭菜”的愤怒和后悔。

店家这种对于口碑的态度割裂,很大程度上是由时代变化造成的。在前互联网时代,老字号有着天然的招牌优势,它们要么有着动人的创业故事,要么有名人光顾后的光环效应,要么有类似“炮制虽繁,必不敢省人工”的行业坚守。许多游客会慕名而来,仿佛不去打卡这趟旅程便不够“完整”。因此,在很长一段时间内,老字号总是不缺客源的。

辉煌的历史,也造就了不少店家心态越来越“飘”,服务态度越来越傲娇的情况。可是进入移动互联网时代,第三方消费平台应用普遍,探店Vlog等自媒体内容令人应接不暇,人们了解一家店的途径更为立体丰富。即便想把一家老店安排进行程,可是只要看到大众点评上“一言难尽”的评分和众多“有图有真相”的细节点评,潜在顾客就会被“实力劝退”。由此,也就不难理解为何一些老店会对差评异常敏感了。

坦率地说,在消费方式日新月异、顾客心态不断变化的当下,老字号要想在市场中立于不败之地,于历史传承与现代需求之间做好平衡,的确有着不少困难。比如,笔者最近就看过一家港式奶茶店的探店视频,视频中,店主感叹现在的年轻人都更喜欢喝珍珠奶茶。他之所以坚持原料的品质与制作的用心,也是希望能把丝袜奶茶的手艺好好传承下去,向更多人普及这一传统饮品。

可见,市场越是变化,老字号越应当与顾客保持积极友善的沟通,传播自身附加的文化意义,对确实存在问题的地方加以改进,而不是对吐槽抱怨充耳不闻,甚至采取威胁报警等对抗型沟通方式。毕竟,市场洪流之中,老字号也不是绝对的“护身符”,历史上也不乏不进则退、最终使自己举步维艰的案例。

在对老招牌的传承问题上,我们往往能看到两种倾向。一种是兢兢业业、头脑清醒地加以继承,比如一些有名的餐饮小店会一直保持几张桌子的规模,即便人满为患也不会牺牲质量,不会为追求利润而盲目扩张。另一种则是急于把招牌变现,疯狂地榨取品牌的附加值,而对产品质量、服务等缺乏足够把关。

其实,一家店究竟用不用心,顾客一试便知,哪有那么好糊弄。不管是坚持小店运作还是规模化经营,“用心”二字才是让老招牌长盛不衰的秘诀。

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