从青岛地铁坍塌事故看突发事故中如何做好舆情处置?

2019-06-18 10:41:24  [来源:人民网舆情数据中心]  [作者:朱美娟]  [责编:赵丹]

5月27日17时40分许,由中铁二十局施工的青岛地铁4号线沙子口静沙区间施工段发生坍塌,5名被困施工工人全部遇难,引发广泛关注。

事故发生:青岛地铁及时进行险情通报

27日晚21时,青岛地铁官方微博@青岛地铁发布消息称,当日17时40分许,由中铁二十局施工的地铁4号线沙子口静沙区间施工段发生坍塌,初步确定有5名施工工人被困,青岛地铁集团、崂山区迅速启动应急响应,第一时间指挥调度、全力救援。

目前,市、区政府及地铁集团等相关负责同志已到现场指挥救援。

救援:5天搜救过程中,@青岛地铁先后6次发布消息说明救援工作的开展情况

事发第二天,连发三条微博说明救援情况,回应社会关切。5月28日凌晨,@青岛地铁发布消息称,经现场全力救援,于28日1时许,找到3名施工人员,已无生命体征,另外两名失联人员仍在全力搜救。

28日中午,@青岛地铁发布消息称,截至5月28日12时,青岛地铁4号线事故现场已浇筑混凝土约1008方,抛填加气块约308方,工程本体及周边环境实时监测数据变化稳定。下一步,将继续在有关专家指导下,全力开展抢险救援工作,对洞内淤泥抽排,全力搜救剩余2名失联人员。

28日20时,@青岛地铁发布消息称,截至28日18时,青岛地铁4号线事故现场仍在紧张搜救。救援队伍正加紧抽水等工作,救援指挥部已邀请轨道交通专家对现场抢险救援处置进行指导,以确保救援工作科学有序和参与救援的消防队员人身安全。目前,工程本体及周边环境实时监测数据变化稳定。

5月30日,事故发生4天之后,官方表示救援工作仍会持续展开。30日7时,@青岛地铁发布消息称,截至30日6时,青岛地铁4号线事故现场,救援工作一直一刻不停地进行。目前,已铺设隧道内浮桥至距掌子面24米位置,搜救人员进行了一轮搜索,尚未发现失联人员。

下一步,在确保救援过程中不发生次生灾害、保障救援人员安全前提下,将利用吊斗出泥、人工配合机械清淤的方式继续扩大搜救范围。目前,竖井、回填区及周边地表监测数据变化平稳无异常,隧道主体安全。

5月30日18时,@青岛地铁发布消息称,据青岛地铁4号线事故搜救现场最新消息,30日18时,找到一名失联人员,已无生命体征。搜救人员正全力寻找最后一名失联人员。

6月1日,最后一位遇难人员被找到,救援工作宣告结束。1日21时20分,@青岛地铁发布施工坍塌事故最新救援情况:据青岛地铁4号线事故搜救现场最新消息,1日21时,最后一名失联人员找到,已无生命体征。至此,5名失联人员全部找到,搜救工作结束。

总体来看,在此次突发事故事件中,信息报送比较及时,也比较详细,包括了下一步的救援安排以及救援细节的说明,比如“洞内淤泥抽排”“抽水”“吊斗出泥”“铺设隧道内浮桥”等。加入细节描述,一方面让外界更清楚了解工作进展,另一方面也表明自身积极处置与认真负责的态度,有利于安抚舆论情绪。

事故背后:该线路曾多次违规被罚、曾举行防坍塌抢险实战演练

面对5名施工人员全部遇难的事实,舆论在惋惜悲痛的同时,也在探讨事故背后的违规现象。

其一,青岛地铁4号线曾因存在安全隐患、未办理开工手续情况下开工作业两次被罚,被罚企业有中铁十八局集团有限公司、青岛市地铁4号线有限公司。

今年3月,中铁十八局集团有限公司因承建的青岛地铁4号线工程施工现场存在安全隐患,被青岛市城乡建设委员会处罚。据了解,4号线工程土建03工区昌乐路站主体拱部注浆止水作业台架变形,斜撑数量不足、防护栏杆竖杆缺失,存在安全隐患。青岛市城乡建设委员会依据《山东省建筑市场管理条例》第五十条第一款的规定,对该公司处以警告,并罚款1万元人民币。

3月,青岛市地铁四号线有限公司组织建设的地铁4号线工程西大区间1号竖井、2号井等现场已开工,未办理建设项目开工手续,属特别严重违法情形。青岛市城乡建设委员会依据《山东省建筑市场管理条例》第四十九条第四款的规定,对青岛市地铁4号线有限公司处以警告,并罚款5万元。

其二,发生坍塌事故的4号线曾举行防坍塌抢险实战演练。

2017年12月9日,就在此次发生事故的青岛地铁4号线的07工区辽李区间,曾举行过防坍塌抢险实战演练。青岛地铁官方网站曾发布消息称,青岛市政管理处、地铁集团、4号线项目公司以及4号线施工、监理单位相关负责人到场观摩。通过此次防坍塌演练,进一步检验了各级防坍塌应急预案的实用性和可操作性,熟悉了预警信息发布和应急响应流程,提高了各相关部门应对防坍塌工作的指挥决策水平和调度、抢险能力。

然而,距演练一年半,该线路即发生坍塌事故,被困施工人员无一生还。

救援结束:事故调查尚在进行,舆论质疑声音渐起

伴随救援工作的宣告结束,事故调查展开。按照《生产安全事故报告和调查处理条例》规定,事故调查组应当自事故发生之日起60日内提交事故调查报告;特殊情况下,经负责事故调查的人民政府批准,提交事故调查报告的期限可以适当延长,但延长的期限最长不超过60日。事故调查报告报送负责事故调查的人民政府后,事故调查工作即告结束,事故调查的有关资料应当归档保存。截至6月6日,尚未有事故调查的相关报道。

目前,见诸网络的主要是上述媒体披露的关于青岛地铁曾因安全隐患而被处罚,以及该线路曾举行防坍塌抢险实战演练等事实。面对这些蕴含“指责”意味的公开信息,涉事方中铁二十局集团有限公司并未作出回应。这也成为了青岛地铁坍塌事故暴露出的主要舆情风险点。

思考:突发事故中如何做好舆情处置?

突发事故的舆情处置虽然不等同于应急处置,但两者是同样重要的。目前,舆情危机意识不高、应对措施落实不到位、处置机制不完善等问题仍是舆情应对中普遍存在的问题。如何做好突发事故的舆情应对工作,谈几点浅见。

第一,强化各部门领导的舆情意识。

相关领导要了解和熟悉舆情处置工作,业务主管部门和舆情工作骨干要充分发挥智囊和参谋的作用,按照既定的工作机制和规范程序开展舆情引导处置,包括事先风险评估、制定方案,事中全网引导、消除不实信息影响,事后救助、安置、善后以及形象修复等环节,充分掌握话语主动权和舆论主导权。

第二,建立健全突发事件舆情应急处置机制。

需建立健全舆情监测发现、舆情处置和新闻发布、网评队伍管理等常态的工作机制,以及重大突发事件实体处置、网络舆情处置预案库的人才库,并建立理论培训、实战锻炼工作机制,不断提升舆情工作水平。并且,舆情应急处置机制要注意结合舆情实际和网络传播规律,服务实战需要。

第三,突发事故舆情的处置要注重时度效的把控。

线下实体处置,网上及时发布,组织舆论引导,三方面缺一不可。网上发布信息需要讲究技巧方法,包括发布的时间节点、内容及发布者的身份等。处置工作、调查情况的发布,也要注意时机的选择。要充分了解网民关注的热点和焦点,不回避,不沉默,不唱高调,切实回应。

同时,要注意线下工作同步跟进,负责人要亲自上网了解舆情的进展和处置难点所在,切实把工作落到实处。组织舆论引导,要安排专人收集舆情动态,及时上报涉及事件的舆情信息,特别是当网上出现负面报道后,应第一时间上报。坚持积极正面引导,进行有针对性地解答及跟帖,以正视听。

舆情工作是一项长期规划、重点部署、科学建设、规范开展的常态化工作,是一个长期积累的过程,在应急处置结束之后,仍要下力气抓好这项基础性建设。

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