负面舆情过后如何修复形象?

2018-12-12 10:50:26  [来源:人民网舆情]  [作者:白杨]  [责编:赵丹]

新媒体时代信息传播的速度和广度发生巨大变化,面对复杂的舆论环境,负面舆情过后,相关部门该如何修复形象?

  高层级响应定纷止争

修复舆论形象

负面舆情解决之后,降温、冷却并不等于处置工作可以止步。若舆情处置应对中未能形成闭环,关联因子一有风吹草动,会重新发酵,点燃舆情之火,给有关部门或企事业单位的声誉带来二次创伤。特别是一些重大事件潜存长尾效应,相关部门和单位更需重视。在进行形象修复时,高层级响应不但可以定纷止争,通过宣传引导,更可以令舆论向正向发展。

2016年7月江苏发生“太湖垃圾倾倒事件”,9月22日,江苏检察机关逮捕了五名嫌疑人,引发社会强烈关注。面对舆论纷争,检察机关表现出主导舆情的把控能力。苏州检方较快介入到事件调查中,与苏州警方形成处置合力,回应了舆论的期许。而在后一阶段,最高检联合公安部、环保部共同挂牌督办此事,通过高层级处置的行动,向公众传递出一查到底的决心,为平息舆情奠定了良好基础。之后,江苏省检方发布事件调查结果,实事求是、有错不袒护的结果获得了舆论认可。

主动作为,顺势引导

借助人气,成功逆转

舆情发酵过程中,特别是在众声喧嚣的网络舆论环境中,一些网民对一些部门和单位的刻板印象长期存在,这也加大了形象修复的难度。在舆情前期,快速反应,积极发声对化解问题有积极作用。舆情后期,主动作为,顺势引导,消除误解则能有效地进行形象修复。

四川会理悬浮照事件就是政府形象修复的成功样本。在当时事件引起的PS热潮面前,会理方面通过悬浮照制造者“孙正东”出面,以幽默的方式引导网民的注意力转向会理旅游。县政府的官方微博也借着这波关注度,对本县做了旅游宣传。当时的微博被网民转发过万,评论更是呈现一边倒的褒扬之声:“PS事件既让大家欢乐了,又展示了网民强大的PS能力;既让大家讨论了对新闻真实性的看法,又增加了会理县的知名度;既展示了会理县应对网络事件的态度和能力,又涌现出情商智商双高的孙正东同学。这几乎是最近最成功的网络公关事件了。”

防患于未然,积极处置

形象修复水到渠成

面对突发事件特别是自然灾害,相关部门和单位舆情应对处置能力高低是影响形象修复的关键。每当夏季暴雨来袭,一些城市管理者就会面临“下水管道,城市的良心”“去某地看海”“管理缺位”等声音。此时相关部门和单位需总结过往经验教训,防患于未然,多方联动,积极处置,其形象修复自然水到渠成。

2016年7月19至20日,北京遭遇了入汛以来的最强一轮降雨,相比2012年的北京“7·21”特大暴雨,北京各部门的积极处置赢得了认可,网络舆论正向特征凸显。

一是政务官微矩阵传播手法更加娴熟。“大雨中的面孔”“暴雨来袭如何避险”等最新天气状况与避险方法提示在政务微博与微信中被大量传播,打破了“信息孤岛”。二是预警提前到达,网络舆情管理未雨绸缪。在这场暴雨之前,很多北京市民都提前收到了天气预报和预警信息,从黄色到橙色逐步升级的暴雨预警、暴雨天气的出行提示,都体现管理的超前性和精细化。三是城市治理迈上新台阶。相关部门采取了主动封路、人员疏解等应急措施,并做了应对地质次生灾害的准备,北京转移群众3000余人,未接到人员伤亡报告,表现出城市应急系统和救援措施的大幅度提高,也让网民看到救援工作以保护生命为第一准则的专业性。暴雨过后,网民对有关部门和工作人员纷纷点赞,特别对交警、救灾人员、抢修人员表达了敬意。而网络上也出现大量好人好事,彰显正能量。

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